OV-chipflop

Prachtig idee, die OV-chipkaart. Jammer alleen van de rampzalig verlopen invoering.

Ik hou wel van technische snufjes. Het inchecken met een pasje is veel hipper dan het uit je portomonnee te voorschijn toveren van een verfomfaaide kartonnen OV-studentenkaart. Ook zou reizen een stuk simpeler kunnen worden als je in trein, tram, bus en metro met hetzelfde betaalmiddel kan afrekenen. Ik was dus ook helemaal niet negatief ingesteld toen ik afgelopen zomer mijn OV-chipkaart ontving. Dat beeld veranderde snel toen ik hem eenmaal ging gebruiken. De invoering van een nieuw systeem is natuurlijk altijd even wennen, maar de introductie van de Studenten OV-chipkaart was één grote opeenstapeling van frustraties.

Wie het geluk heeft gehad dat zijn kaart op tijd opgestuurd is, moest het studentenreisproduct ophalen. Daarmee activeer je je recht op gratis openbaar vervoer. Dat ophalen is nog niet zo makkelijk. Wie zijn studentenreisproduct op zijn pas wil zetten, kan dat alleen bij een ophaalpaal doen en niet bij een oplaadpaal. Op het Centraal Station ontstonden meters lange rijen studenten omdat er veel te weinig ophaalpalen in Utrecht waren. Als je dan eenmaal aan de beurt was, was het nog afwachten of het allemaal goed ging: het systeem is regelmatig gecrasht wegens overbelasting. De klantenservice kon je meestal ook niet verder helpen. Door het grote aantal problemen was het telefoonnummer het grootste deel van de dag onbereikbaar. Het sturen van een vraag per e-mail leverde mij pas na drie weken een antwoord op. Ze konden de drukte simpelweg niet aan.

Als je dat hele proces hebt doorlopen, ben je nog niet van je frustraties af. Passagiers moeten bij iedere rit in- en uitchecken en dat gaat niet altijd even goed. Eind januari reed ik in bus 11 over de Uithof. Ik zat helemaal achterin de bus en naast me stapte een jongen uit. Toen hij buiten stond besefte hij zich dat hij vergeten was om uit te checken. De deuren van de bus stonden nog open, dus de jongen stapte met één voet snel nog even naar binnen om zijn kaart voor de scanner te houden. Op dat moment gingen de deuren van de bus dicht. Terwijl de jongen met zijn voet vastzat in de bus en met de rest van zijn lichaam nog buiten stond, begon de bus te rijden. Verbaasd begon de jongen mee te hinkelen met de rijdende bus. Schreeuwende passagiers zorgden ervoor dat de buschauffeur stopte voordat de bus op snelheid kwam. Zelf heb ik vaak niet kunnen uitchecken omdat de scanners tijdens de busreis uitvielen.

Alles bij elkaar lijkt het alsof geprobeerd is de hele introductie van de studenten OV-chipkaart vooral zo goedkoop mogelijk te houden. Een gebrek aan ophaalpalen, een klantenservice die onbereikbaar is, een netwerk dat uitvalt omdat het de vraag niet aankan, incheckapparatuur in bussen die niet werkt... Geld besparen is blijkbaar belangrijker dan klantvriendelijkheid. Niet zo slim, want het imago van de OV-chipkaart onder studenten is op deze manier volledig om zeep geholpen.

Advertentie