Utrecht maakt werk van klachten studenten

"De producten zijn wel goed, alleen onze winkel deugtniet. Er zijn lege schappen, lange rijen voor de kassa en er isgeen avondverkoop. Daar ligt het probleem. Utrecht scoort daardooral jaren slecht in de enquêtes van de Keuzegids en Elsevier.Onze studenten geven een duidelijk signaal af", zegt Hein Hoitinkadjunct-directeur van de faculteit Ruimtelijke Wetenschappen. Deprojectgroep `Hoger op de ranglijst' waar hij deel van uitmaakt,heeft van het college van bestuur de opdracht gekregen een aanzette geven tot verbetering.

De UU eindigde vorig jaar als laatste in het onderzoek datweekblad Elsevier hield onder studenten. Conclusie: de Utrechtsestudenten geven de kwaliteit van onderwijsvoorzieningen en-organisatie het laagste cijfer. De computervoorzieningen zijnontoereikend; lesruimten, tentamenzalen en beschikbaarheid vansyllabi behoeven verbetering; roosters zijn teveel aan veranderingonderhevig; studenten wachten te lang op de uitslag van eententamen. Ze weten niet wie de docent is die college geeft endocenten zijn vaak onbereikbaar.

Selectie

Alhoewel het verschil tussen de nummer één enhekkensluiter Utrecht niet erg groot is, neemt Utrecht de klachtenvan de studenten serieus. "Dat is nieuw", zegt Hoitink. Maar nietalleen studenten, ook docenten vinden dat de kwaliteit van devoorzieningen voor verbetering vatbaar zijn. Zij zitten in dezelfderuimtes, hebben last van het rumoer van de buren en ergeren zichaan een defect apparaat.

"Medewerkers vertellen me verheugd te zijn, dat de problematiekherkend wordt en er nu wat gaat gebeuren, vervolgt Hoitink. Zebenijden hem niet om deze `kloteklus', en ervaren het probleem alsweerbarstig. Want hoe pak je zoiets aan in een grote,ondoorzichtige organisatie als de UU met 6500 werknemers."

Die vraag heeft het projectteam zich inmiddels ook gesteld.Daarom richt ze zich in eerste instantie op negen geselecteerdeopleidingen die duidelijk lager scoorden dan de zusteropleidingen,verdeeld over alfa-, gamma- en bètastudies. Het projectteamformuleert deze maand een aantal kwaliteitsmaatstaven, waaraan deonderwijsvoorzieningen en -organisatie moet voldoen. Daarmeebezoekenauditteams de komende maanden de geselecteerde opleidingen(zie kader). Hoitink hoopt dat deverbeteringen die daaruitvoortvloeien effect zullen hebben op andere opleidingen. "Door despreiding is een spin off in de breedte verzekerd en zou het eengoed voorbeeld kunnen worden."

Korte termijn

"Belangrijk in dit hele proces is dat het besef doordringt datwe voor studenten werken", vervolgt Hoitink. "De universiteit is erniet alleen voor onderzoekers, die in de stilte van hetlaboratorium willen werken. Onderwijs moet ook op het terrein vande faciliteiten gelijkwaardig aan onderzoek worden." Hij verwachtechter, dat het nog wel enkele jaren zal duren voordat dezecultuuromslag voltooid is.

Op korte termijn kan er al wel gewerkt worden aan voor studentenzichtbare verbeteringen. De klacht van studenten, dat ze niet wetenwie de docent is die college geeft, kan eenvoudig verholpen wordendoor het komende collegejaar een smoelenboek met foto's vandocenten in de studiegids op te nemen.

Een ander punt is volgens Hoitink de entree van de gebouwen."Als je hier (Van Unnikgebouw) als klant binnenkomt voel je je nietwelkom. Er zit een -overigens vriendelijke- meneer verscholenachter 'kogelvrij' glas. Het ziet er niet uit. De ingang is al nieteens in orde.....! Dat is het grote verschil met de HBO-gebouwenhier in de Uithof. Loop eens zo'n gebouw binnen. Het is duidelijkwaar de ingang is, je voelt je welkom en er heerst een open sfeer.Meestal is er een balie, staan er schermen met informatie, is ereen cafeetje. Dat moet bij ons toch ook te realiseren zijn."

Lange termijn

Het projectteam houdt zich zowel bezig met de snel concreetoplosbare zaken zoals de klantvriendelijke balie, als met de aanzettot de eerder genoemde cultuuromslag. Eén van desleutelbegrippen voor zo'n omslag is communicatie. Volgens Hoitinkwerkt het wetenschappelijk - en ondersteunend personeel vaak langselkaar heen. Juist die laatste groep is voornamelijk belast metfacilitaire zaken. "Ze doen vaak hun best, maar worden onvoldoendeaangestuurd. Er heerst nog geregeld een zeker dédain van dedocenten en academische leiding voor dat personeel. Wetenschappershebben nu eenmaal weinig belangstelling voor beheerszaken. Aan deandere kant weet het ondersteunend personeel vaak niet watstudenten en docenten belangrijk vinden. Er moet meer zicht komenop wat de klant wil. Het is bijvoorbeeld frustrerend voor een klantom telkens een bandje te horen wanneer hij belt.

Voor een groot probleem zorgt de beschikbaarheid van deonderwijsruimtes in de faculteit Ruimtelijke Wetenschappen. "Onzeroosteraars vragen een aantal maanden van tevoren zalen aan", zegtHoitink. "Wanneer de aanvraag niet gehonoreerd wordt, moet hetrooster weer veranderd worden of kom je ver weg in de binnenstad tezitten. Er is echter geen tussentijdse communicatie tussen onzeroosteraars en de zalentoewijzers. Wanneer dat wel het geval zouzijn, kan vraag en aanbod beter op elkaar afgestemd worden. Volgensmij ontstaat er dan toch begrip voor elkaar."

Janny Ruardy

Project Hoger op de ranglijst

De projectgroep is 1 januari 2000 voor twee jaar van startgegaan. In het plan van aanpak richt de groep zich op verbeteringvan onderwijsvoorzieningen en -organisatie, zoals: -Onderwijsfaciliteiten (computervoorzieningen, lesruimten,tentamenzalen, beschikbaarheid syllabi); - Onderwijsorganisatie(roosters, termijn tentamenuitslagen); - Communicatie (algemeen,stagemogelijkheden en voorbereiding loopbaan); Docenten(bereikbaarheid, inzet, begeleiding)

Door de projectgroep geselecteerde opleidingen:

Nederlands recht, Farmacie, Scheikunde, Biologie, Psychologie,Pedagogie, Nederlands, Engels, Sociale geografie &planologie

Project-aanpak

- Ontwikkeling van een kwaliteitsstandaard (februari 2000); -Audit van geselecteerde opleidingen (maart-juni 2000). Auditteamsbezoeken de opleidingen. Vergelijkbaar met de VSNU-visitaties; -Inventariseren van good-practice binnen en buiten UU en uitdragendaarvan.

Betrokkenheid studenten

Er komt een studentenklankbordgroep; ondersteuning projectteamdoor twee student-assistenten. Tijdens audits zijn studentenbelangrijkste gesprekspartners.