DUO wordt vriendelijker, zegt vertrekkend topman

Het was de afgelopen jaren flink aanpoten voor de Dienst Uitvoering Onderwijs. De basisbeurs verdween, er kwam een nieuw leenstelsel, het ict-systeem ging op de schop en de lange wachttijden aan de telefoon moesten worden teruggedrongen. Het is allemaal gelukt, vindt Hans Schutte, die in april afscheid neemt als directeur-generaal.

Nu is er volgens hem weer ruimte om klantvriendelijker te worden. Dat is goed nieuws voor de 1,8 miljoen mensen die met DUO te maken hebben: niet alleen studenten in mbo, hbo en wo, maar ook iedereen die een studielening terugbetaalt. Want klantvriendelijk was DUO niet altijd.

Geen fraude
Aanleiding voor dit interview is niet Schuttes vertrek, maar een rechtszaak die DUO twee jaar lang, tot in hoger beroep, uitvocht met een studente. Deze studente had niet gefraudeerd. Toch moest ze een zeven maanden basisbeurs voor uitwonenden terugbetalen, vond DUO. Ze had een beetje laat doorgegeven dat ze in Londen stageliep, terwijl ze in Nederland bij haar ouders stond ingeschreven.

Eerst ging DUO onderuit bij de bestuursrechter, daarna bij de Centrale Raad van Beroep. DUO had minder star moeten zijn, oordeelden de rechters. Wat bezielde de dienst om deze rechtszaak überhaupt te voeren en dan ook nog in hoger beroep te gaan tegen iemand die niet fraudeerde? Waarom zou je studenten daarmee lastigvallen?

Schutte onderstreept dat het meestal goed gaat. “Wij hebben 1,8 miljoen klanten. Per jaar hebben we zo’n tweeduizend klachten en bezwaarschriften. Bij meer dan 99 procent gaat het gelukkig prima.” Maar deze specifieke casus was “wel heel erg onduidelijk”, stelt hij vervolgens. “Soms wil je van de rechter weten hoe je met al die andere tienduizenden zaken om moet gaan. We wilden duidelijkheid.”

‘Tijdje geleden’
Voor een buitenstaander is die redenering verbijsterend. Er was immers geen sprake van fraude: hoe duidelijk moet het zijn? De rechters zeiden dat DUO anders had moeten beslissen. Dat had DUO dus meteen moeten doen, zonder rechtsgang.

“Dit is een zaak van een tijdje geleden”, antwoordt Schutte dan. “Ik geef eerlijk toe, als er nu een vergelijkbare zaak op tafel zou komen, dan zouden we waarschijnlijk een andere afweging maken. Het kan juridisch misschien belangrijk zijn om in hoger beroep te gaan, maar nu zou ik er ook met andere ogen naar kijken: moeten we dat wel doen?”

Vroeger was daar minder ruimte voor, stelt Schutte. “In de economische crisis kregen we de ene na de andere bezuiniging te verwerken. We moesten steeds meer doen met minder geld. Het politieke ideaal was dat alles geautomatiseerd zou worden en dat we nooit meer rechtstreeks met studenten te maken zouden hebben. Dat gaat natuurlijk niet, maar daar moesten wij wel aan werken.”

Privacy
Het blijft altijd zoeken naar een goed evenwicht, legt hij uit. “We moeten misbruik van de studiefinanciering voorkomen, terwijl we ook klantvriendelijk willen zijn. We hebben bovendien te maken met privacywetgeving: soms mogen we dingen niet weten die wél zouden helpen. We moeten met gezond verstand afwegingen maken.”

Volgens hem krijgt DUO weer meer oog voor de ‘klanten’. Sinds anderhalf jaar is er bijvoorbeeld een jongerenraad van studenten uit mbo, hbo en wo. “Iedere maand praten we met hen: wat valt jullie op? Waar moeten wij maatwerk leveren? Soms zeggen die studenten dat ze onze brieven niet begrijpen en dan passen wij die aan. Een andere keer leggen wij een casus aan hen voor.”

In de politiek is ook weer meer aandacht voor de problemen die burgers met de overheid kunnen hebben, zeker na de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst. Schutte hoopt dat zoiets bij DUO niet zal voorkomen. “We streven naar een open cultuur, mensen moeten elkaar op fouten en problemen kunnen aanspreken.” Daar was in het verleden minder ruimte voor, erkent hij, maar de bakens zijn verzet.

‘Liefst voorkomen’
“We willen problemen het liefst voorkomen, en ze niet pas oplossen als mensen gaan klagen”, zegt hij. “Soms zit iemand in een complexe situatie. Die heeft niet alleen een schuld bij DUO, maar ook bij de belastingdienst en de Wehkamp. We willen niet dat het van kwaad tot erger gaat.”

DUO gaat bijvoorbeeld vriendelijker met betaalachterstanden om. Als iemand het termijnbedrag van de maand februari niet betaalt, maar wel de termijnen van maart, april en mei, dan blijft de betalingsachterstand één maand. De achterstand schuift als het ware mee. Het is een klein voorbeeld, maar het zorgt ervoor dat afbetalers minder snel met incassobureaus te maken krijgen.

Ook schenkt DUO nu meer aandacht aan oud-studenten die voor het eerst gaan afbetalen. “We moeten zorgen dat ze ‘in het ritme’ komen”, zegt Schutte, “anders beginnen sommigen meteen met betalingsachterstanden en moeten ze dat gaan oplossen.”

Maar tel je zegeningen, wil hij ook zeggen. Laten we niet vergeten hoe goed DUO eigenlijk functioneert. “Geen enkel ander land heeft een systeem zoals MijnDUO, waar je 24 uur per dag je studiefinanciering kunt wijzigen en je schulden kunt inzien. Het is ongekend flexibel.”