Het verliezen van je ov-kaart kan je 70 euro kosten
Wat was er gebeurd? Thomas reist op zaterdag van Eindhoven naar Utrecht. Op de trap naar de stationshal in Utrecht laat hij zijn ov-kaart vallen. De kaart valt door de treden van de trap op de grond. Thomas ziet ‘m liggen en loopt naar beneden om de kaart op te rapen, maar daar gearriveerd, is de kaart weg. Thomas kan niet meer uitchecken en komt direct in actie door zijn kaart te blokkeren via de website van OV-chipkaart. Hij krijgt meteen een mail waarin staat dat zijn kaart is geblokkeerd en niet meer gebruikt kan worden.
Thomas reist hierna verder met een kaartje uit de automaat. Omdat hij deze reis kan declareren, checkt hij een week later zijn declaratie-overzicht op ov-chipkaart.nl. Er blijkt dat er nog 26 uur nadat hij zijn kaart heeft laten blokkeren, is doorgereisd op zijn kosten, zowel met de bus als met de trein. Doordat Thomas zijn kaart automatisch laat opwaarderen, is er meer geld afgegaan dan op zijn kaart stond. Na veel heen en weer mailen, krijgt Thomas uiteindelijk het door de ‘dief’ verreisde geld terug.
Eigen risico
Thomas vraagt zich af hoe het mogelijk is dat er met een geblokkeerde kaart is doorgereisd. Hij stuurt een mail naar de klantenservice. Die wijst hem erop dat de blokkade van een ov-kaart pas de volgende dag verwerkt is. "Tot uw kaart geblokkeerd is, kan de 'vinder' van uw kaart vrijuit reizen", schrijft de klantenservice. Dat kan voor maximaal 70 euro. Een bedrag dat niet te declareren is, zegt de klantenservice. Doordat er bij Thomas een fout is gemaakt en zijn kaart pas na 26 uur daadwerkelijk geblokkeerd is, volgen er ook nog excuses van de klantenservice.
De ombudsman voor openbaar vervoer Het OV-loket bevestigt dat het soms lang kan duren voor een pas wordt geblokkeerd: “Op de website ov.chipkaart.nl staat de procedure beschreven die een reiziger dient te volgen na verlies of diefstal van zijn of haar kaart. Hier valt te lezen dat het blokkeren van een kaart tot 24 uur in beslag kan nemen. De maximale reiskosten die in deze periode gemaakt kunnen worden - ongeveer 70 euro - zijn voor eigen risico van de kaarthouder.
Samenvattend: wanneer je meer dan 70 euro aan saldo op je kaart hebt staan of automatisch laat opwaarderen, loop je het risico om tot 70 euro te verliezen. Stel dat je 100 euro op je pas hebt staan, dan krijg je met een beetje pech aan het einde van de dag maar 30 euro op je rekening teruggestort. Deze regel geldt voor alle persoonlijke kaarten. Anonieme kaarten kunnen niet geblokkeerd worden en zijn daarom niet beschermd tegen misbruik. OV-loket: “Al met al is Klantenservice OV-chipkaart coulant geweest door de gemaakte kosten te vergoeden, hier zijn zij niet toe verplicht. Maar je kunt je natuurlijk wel afvragen waarom het blokkeerproces 24 uur in beslag moet nemen. Een blokkade van bijvoorbeeld betaalpassen is direct actief, waarom is dit hier dan niet mogelijk?”
Na middernacht wordt een verloren ov-kaart pas echt geblokkeerd
Inderdaad een goede vraag. Waarom duurt het blokkeren van een pas zo lang? Belangenorganisatie Maatschappij voor Beter OV heeft hier een verklaring voor: “Geblokkeerde kaarten komen op een zwarte lijst en daarna doen die kaarten het niet meer. Die lijst wordt ’s nachts opgeladen in alle bussen en trams in Nederland, dat gebeurt alleen dan. Als ik ’s morgens om 10 uur mijn kaart als gestolen opgeef, dan weet het systeem dat pas na de volgende nacht.”
Dit klinkt logisch. Bussen en trams gaan ’s nachts de garage in waar de lijsten worden bijgewerkt. Dit geldt natuurlijk niet voor treinen, omdat je daar niet incheckt in het voertuig zelf, maar bij de incheckpalen op de stations. De NS zou de zwarte lijst in theorie dus vaker moeten kunnen bijwerken zodat misbruik van een gestolen kaart beperkt blijft.
In een reactie op de vraag waarom de zwarte lijst niet vaker naar NS kan worden verstuurd, zegt Translink - de organisatie achter de ov-chipkaart - alleen dat de meldingen van kwijtgeraakte ov-chipkaarten elke dag gebundeld en tegelijkertijd vanuit Translink naar alle vervoerders gaan. Meer wil het bedrijf hier niet over kwijt.
Reizigersvereniging Rover betreurt dit en is van mening dat Translink zich er makkelijk vanaf maakt, ten koste van de reizigers: “Als de wil er zou zijn, zou het best wat sneller kunnen, maar die wil lijkt er niet te zijn.” Helaas is het hele OV-chipkaartsysteem vooral gebouwd om het de vervoerders makkelijk te maken, service aan de reizigers is hierbij de afgelopen jaren nogal ondergeschoven, meent Rover. “We hebben hier al meerdere gesprekken over gevoerd. Een voorbeeld is dat je voor het automatisch opwaarderen van je kaart dubbel werk moet doen door het ook nog weer ‘op te halen’ bij een opwaardeerpaal. Doordat je een persoonlijke kaart hebt, heeft Translink je gegevens al, en dus zou dit sneller moeten kunnen. Hetzelfde geldt voor het blokkeren van de kaart."
Translink lijkt niet bereid het blokkeren van kaarten sneller door te voeren. Op aandringen van DUB belooft Transklink wel wat te doen aan de communicatie. In de mail waarin je blokkade wordt bevestigd, zal voortaan beter worden verwezen naar de algemene voorwaarden.