Medewerkers ontevreden met ict, studenten positiever
Meer dan de helft van de medewerkers van de universiteit ervaart problemen met ict-diensten. Studenten zijn positiever. Dat blijkt uit een enquête die gehouden is aan de Universiteit Utrecht.
Netwerkstoringen, mailproblemen, trage computers en oude software. Op ict-gebied is er het afgelopen jaar voor medewerkers genoeg reden tot klagen geweest. Het is dus niet geheel verrassend dat er veel onvrede heerst over de ict-diensten van de Universiteit Utrecht. Dit blijkt uit een in mei door de directie Informatiemanagement & ICT-dienstverlening gehouden enquête, waarvan de resultaten nu bekend gemaakt zijn.
Op een schaal van 5 punten krijgt de ict-dienstverlening een 2,93 van de medewerkers. 54 procent van de medewerkers geeft aan problemen te ervaren met ict-diensten. Vooral het wetenschappelijke personeel is ronduit kritisch. Maar liefst 37 procent van de ondervraagde wetenschappelijke medewerkers zegt onvoldoende ict-voorzieningen van de UU te krijgen om goed te functioneren.
Groot probleem is de traagheid en beschikbaarheid van het netwerk, blijkt uit de enquête (pdf) die door 698 van de 1985 aangeschreven medewerkers is ingevuld. Een ander veelgenoemd probleem is het mailprogramma Outlook.
Medewerkers zijn over het algemeen tevreden over de afhandeling van vragen en verzoeken door het ICT Service Centrum. Degenen die niet tevreden waren, gaven daarvoor diverse redenen aan. Het hoogst scoorde de lange afhandelingsduur in de beleving van de medewerker. Ook willen medewerkers na afhandeling van de vraag een bericht krijgen, bij voorkeur via e-mail.
Met gemiddeld 3,34 punten als beoordeling zijn de ondervraagde studenten positiever over de ict-dienstverlening. Ruim een derde (36 procent) van de studenten ervaart wel eens problemen met ict-diensten. De meeste irritatie is er over onvoldoende beschikbaarheid van computerwerkplekken en printers, iets dat onlangs ook al bleek uit de Nationale Studentenenquête.
Uitermate tevreden zijn de studenten over het feit dat ze universitaire mail via Gmail ontvangen. Deze dienst waarderen ze met 4,23 van de 5 punten. Dat staat in schril contrast tot de ervaring van medewerkers, die veel problemen hebben met mailen via Outlook/Exchange.
Door de lage respons onder de studenten (324 van de 2993 benaderde studenten vulde de enquête volledig in) worden deze resultaten niet als representatief beschouwd. Bij de medewerkers is het responspercentage een stuk hoger (35,2 procent) en zijn de resultaten wel representatief.
Begin 2012 wordt een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Daarin laat de directie Informatiemanagement & ICT-dienstverlening onderzoeken wat de medewerkers precies missen aan ict-voorzieningen. Ook geeft de directie aan de beschikbaarheid en snelheid van het netwerk te gaan verhogen.
De afhandeling van ict-vragen moet ook sneller, stelt de directie. De organisatie en werkprocessen van de service-afdeling worden veranderd, waardoor verzoeken sneller afgehandeld kunnen worden en de klant sneller terugkoppeling daarover ontvangt. Tot slot wordt de informatie over onderhoud en storingen op www.uu.nl/ict verbeterd.
“Ik ben er heel actief mee bezig”, zei collegelid Hans Amman dinsdag in reactie op vragen in de financiële commissie van de universiteitsraad. Een stuurgroep onder zijn leiding heeft inmiddels een goed beeld van de problematiek, vertelde hij.