Goed klagen is een kunst

De student vond het, al met al, ‘erg treurig’. Hij meende een taalfout te zien in de door ons geformuleerde opdracht, terwijl wij hadden gewaarschuwd dat te veel taalfouten in het ingeleverde werk tot puntenaftrek kon leiden. We vonden de door hem gehekelde zinsnede niet fout. Onfortuinlijk genoeg stond in zijn mail wel weer een typfoutje. En hoewel feedback altijd welkom is c’est le ton qui fait la musique. Zeker via de mail kan zelfs een kwinkslag snel als brutaal en provocerend overkomen. Goed klagen is geen sinecure!

Deze mail over de taalfout was onschuldig, maar docenten kunnen soms behoorlijk schrikken van directe feedback en kritiek van studenten. Zouden studenten zich dat realiseren? Ik heb mij, naar aanleiding van een aantal incidenten, onlangs met een paar collega’s in een werkgroep gebogen over mogelijk ongewenst gedrag van studenten in het kader van klachtenprocedures. We hadden lange discussies en kwamen tot de conclusie dat de interactie tussen docenten en studenten heel gecompliceerd kan zijn. En dat feedback geven en feedback ontvangen in die context echt een vak apart is.

Wij geven natuurlijk heel veel feedback. Dat is professionele, objectieve feedback, gebaseerd op toets- en beoordelingsmatrixen. Die komt soms hard binnen bij studenten en dat kan leiden tot discussie. In veel gevallen kan de docent goed uitleggen hoe hij tot zijn oordeel gekomen is. Maar de sfeer kan grimmig worden, zeker als studenten het persoonlijk maken en de integriteit of deskundigheid van docenten in twijfel trekken.

Als programmaleider van de master Strafrecht maak ik dat wel eens van de zijlijn mee: je krijgt bijvoorbeeld een mail waarin een student (uit onvrede over een cijfer of beoordeling) klaagt over onkunde of onredelijkheid van een docent. Niet altijd in even aardige bewoordingen en een heel enkele keer ronduit agressief. Stuur je de mail door aan je collega? Of ga je als intermediair fungeren? Het is balanceren op het slappe koord.

Ik maakte weleens mee dat een student boos was omdat de (pittige) mail met klachten over de docent en zijn beoordeling was doorgestuurd aan de betrokken docent. Kennelijk had de student gehoopt dat het probleem opgelost zou worden zonder dat de verantwoordelijke docent erbij zou worden betrokken. Zo werkt het natuurlijk niet: bij klachtbehandeling hoort hoor en wederhoor. Zeer uitzonderlijke gevallen (in de sfeer van fors ongewenst of grensoverschrijdend gedrag) daargelaten, zal de klacht worden gedeeld met de personen over wie hij gaat. Zij moeten zich immers kunnen verweren.

In onze werkgroep ging het om excessen en om de vraag: heeft een student die zijn fatsoen niet kan houden wel recht van spreken? Dat recht heeft hij zeker: een student die het niet eens is met een beoordeling van zijn of haar werk heeft een sterke formele positie. Bovendien is het (op de wet gebaseerde) uitgangspunt van het College van Beroep voor de Examens van de UU dat de mogelijkheid van een minnelijke schikking altijd moet worden verkend. Dat is ook logisch, want in den minne ergens uit komen is voor alle betrokkenen de meest bevredigende uitkomst. De keerzijde is dat een docent niet veel kan doen als studenten de grenzen van het betamelijke overschrijden. Het is al te makkelijk om te zeggen: ‘docenten moeten maar een dikke huid hebben’. Uiteindelijk moet de universiteit voor studenten én docenten een veilige omgeving zijn. Ook hier balanceren dus.

Een belangrijke conclusie van onze werkgroep was (onder meer): waarom zou je iets laten escaleren om het uiteindelijk toch weer in den minne te schikken? Ware het niet veel beter om de escalatie te voorkomen? Voorkomen is immers beter dan genezen.

Kortom: wil je onvrede uiten over de beoordeling van een docent, denk dan goed na over de aanpak. Een logische eerste stap, die gek genoeg best nog eens wordt overgeslagen, is het voeren van een gesprek met de persoon met wie je het niet eens bent. Geen lange boze mails sturen - eerst gewoon onder vier ogen (kan ook via Teams) bespreken wat je dwars zit, uitleg vragen over dat tegenvallende cijfer of de toonzetting van de feedback. Probeer te begrijpen waarom de (als het goed is duidelijke beoordelingsfactoren) in jouw geval op een tegenvallend cijfer uitkomen en laat de docent zien op welke punten jij het met de waardering niet eens bent. Een constructieve benadering dus, waarin het aan de gang houden van een fatsoenlijk gesprek voorop staat. Goed klagen is echt een kunst en studenten zouden in dat kader meer handvatten kunnen krijgen van de opleiding (van ons dus).

En natuurlijk: klachten ontvangen is ook een kunst. Soms zie ik collega’s wel al te makkelijk in de wie-denkt-z/hij-wel-niet-dat-ie-is modus schieten. Terwijl docenten natuurlijk ook niet onfeilbaar zijn. Een kribbige mail, een cynische sneer in de feedback, een gebbetje tijdens de werkgroep: het kan bij studenten flink verkeerd binnenkomen. Als daar dan een wellicht weer nét iets te overdreven reactie op binnenkomt, loont het natuurlijk om even tot drie te tellen. Ook docenten zouden tijdens hun opleiding meer moeten leren over het dealen met potentiële onenigheid en over strategieën om escalatie te vermijden.

En zo is er op dit vlak voor docenten én studenten nog veel te leren. Klaag vooral! Probeer dat als het kan met een kwinkslag te doen om het een beetje luchtig te houden. Dat lukt meestal beter in een echt gesprek dan via de mail. Het voordeel is bovendien dat je geen typfouten kan maken.