ICT-servicecentrum start in september
'Wij gaan tachtig procent van de problemen binnen een kwartier verhelpen'
Erik Hardeman
Als zo'n 65 universitaire ICT-medewerkers na de zomervakantie geleidelijk hun intrek nemen in een gebouw aan de Jenalaan, is het veelbesproken servicecentrum ICT een feit. Hoewel er nog veel moet gebeuren, kijkt directeur Richard Rhemrev tevreden terug op een succesvolle aanloopperiode.
We schrijven september 2006. Boze ICT-medewerkers tekenen fel protest aan tegen de plannen van het college van bestuur om de op dat moment nog over de hele universiteit verspreide ICT-afdelingen te concentreren in één universiteitsbreed servicecentrum. Ook de U-raad is tegen en wie op dat moment voorspeld had dat het servicecentrum een jaar later naar vrijwel ieders tevredenheid van start zou gaan, was ongetwijfeld voor gek verklaard.
Meer nog dan om het dreigende banenverlies was er ergernis omdat de inhoudelijk deskundigen zich bij de planvorming buitenspel gezet voelden. Resultaat was een in het Ublad uitgebreid beschreven reeks protestbijeenkomsten in het najaar van 2006 en intensieve bemoeienis van de Universiteitsraad, die pas in november schoorvoetend akkoord ging met een inmiddels flink bijgesteld plan.
Een merendeels zwijgende toeschouwer bij veel van die bijeenkomsten was de nieuw aangetrokken directeur van het servicecentrum, Richard Rhemrev. Maar hoe weinig hij ook zei, hij gaf zijn ogen en oren goed de kost en hij begreep dat zijn missie om de reorganisatie tot een goed eind te brengen alleen kans van slagen zou hebben, als hij de ICT'ers mee zou krijgen. Een van zijn eerste activiteiten na het besluit van de Uraad was dan ook het vormen van zes projectteams, waarin ruim dertig specialisten van de UU de kans kregen om mee vorm te geven aan de nieuwe organisatie.
Rhemrev: "Tot op dat moment hadden de mensen om wie het ging, het gevoel dat ze aan de zijlijn stonden, maar ik heb meteen gezegd: ik betrek ze er zoveel als mogelijk in. Ik had, voordat ik naar Utrecht kwam, de reorganisatie van de ICT in Wageningen geleid en ook daar had ik zoveel mogelijk inhoudelijk deskundigen erbij betrokken. Dat werkte prima en dat heb ik dus ook hier gedaan. En met succes, want het enthousiasme was enorm. Hè hè, zeiden verschillende ICT'ers tegen me, het gaat weer over de inhoud."
De gok aandurven
In het afgelopen half jaar is in de zes groepen hard gewerkt en de resultaten zijn ernaar, vindt Rhemrev. Het meest tevreden is hij over het feit dat het aantal 'slachtoffers' van de reorganisatie zo beperkt is gebleven. "Aanvankelijk dreigden ruim dertig medewerkers overtollig te raken, maar dat is niet gebeurd. Wij hebben meer mensen een plaats kunnen aanbieden dan we hadden verwacht. Dat komt overigens mede omdat een aantal medewerkers op plekken komt te zitten waarvoor men op dit moment nog niet gekwalificeerd is. Maar het zijn wel stuk voor stuk mensen in wie ik veel zie, en dan durf ik de gok wel aan."
Al met al komen in het servicecentrum straks dus 65 medewerkers te werken, terwijl op vier door de universiteit verspreide steunpunten zo'n twintig medewerkers klaar zullen staan om gebruikers waar nodig te ondersteunen. Een van de centrale vragen in de reorganisatiediscussie was of de dienstverlening daarmee niet te ver af komt te staan van de gebruikers, maar Rhemrev is daar niet bang voor. "In het reorganisatieplan is toegezegd dat onze centrale servicedesk straks zo moet werken dat tachtig procent van de problemen van gebruikers binnen een kwartier is verholpen. Lukt dat niet dan worden onze steunpunten ingeschakeld. Aanvankelijk werd deze servicedesk callcenter genoemd, maar die naam heb ik meteen veranderd in skilled helpdesk. We zullen er scherp op toezien dat wij onze claim waar gaan maken."
Microsoft-Apple
Hoewel de meeste projecten voorspoedig zijn verlopen, is niet alles van een leien dakje gegaan. Dat het servicecentrum straks tijdelijk zijn intrek neemt in de Jenalaan, komt omdat de beoogde definitieve huisvesting in Centrumgebouw Noord pas in 2009 beschikbaar komt. Maar dat is volgens Rhemrev een verwaarloosbaar probleem in een operatie die tot nu toe vlekkeloos verloopt.
Op de vraag wat doorsnee gebruikers van de veranderingen gaan merken, reageert Rhemrev simpel met een 'ik hoop uiteindelijk zo weinig mogelijk'. "Los van onze toezegging om tachtig procent van alle problemen binnen een kwartier op te lossen, zal er voor Microsoft-gebruikers weinig veranderen. De Apple-gebruikers kunnen voorlopig hun apparatuur blijven gebruiken. Die hopen wij er via de weg der geleidelijkheid toe te brengen om op Microsoft over te stappen, want dat is wel de universitaire standaard."
In één opzicht zal er wel iets veranderen, zegt Rhemrev. "Of dat nou terecht is of niet, er wordt regelmatig geklaagd over de service van Capgemini. Ook in de nabije toekomst zal dat bedrijf een aantal systemen voor ons blijven beheren, maar ik heb er op aangedrongen dat de verantwoordelijkheid daarvoor bij het servicecentrum komt te liggen. Dus als er zich straks weer problemen met die servers voordoen, dan is dat een zaak voor mij. Dan moet ik die problemen met hen oplossen. Ik ga daar stevig greep op houden."