Geduld blijft vereiste voor wie DUO wil bellen

Studenten hangen soms een half uur of zelfs een uur aan de lijn voordat iemand bij de Dienst Uitvoering Onderwijs de telefoon opneemt. Dat is te lang, vindt de Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen.

Dit najaar stuurde hij een brief aan de minister. En toen hij haar antwoord niet goed genoeg vond, stuurde hij er een tweede brief achteraan. “De financiële beperkingen van uw departement zijn mijns inziens geen reden om (oud-)studenten met urgente problemen geen hulp te bieden”, schreef hij.

Het dreigt een hoofdpijndossier te worden voor de minister, want zo ongeveer alle politieke partijen roeren zich: waarom is de service aan studenten niet op orde? Ook de regeringspartijen balen ervan.

Spijtig
“Ik vind het spijtig dat studenten zo lang moeten wachten voordat ze geholpen worden”, schrijft de minister aan de Tweede Kamer. Maar meer dan spijt heeft ze niet in de aanbieding. Ze vindt de service niet goed genoeg, maar het is volgens haar “al een hele uitdaging” om het niet erger te laten worden.

Want DUO zit krap bij kas. De uitvoeringsinstantie heeft een tegenvaller op de begroting, liet Van Engelshoven vorige maand weten. Er zijn namelijk problemen met het beheer en onderhoud van de ict bij DUO. Dat komt onder meer door de overstap naar het nieuwe systeem voor de studiefinanciering (dat overigens twee keer zo duur werd als gedacht).

Volgens woordvoerder Tea Jonkman werkt het nieuwe systeem goed, “maar de systemen eromheen zijn ouder en die moeten erop aansluiten. Dan kun je altijd dingen tegenkomen die je niet had voorzien.”

Slachtoffer
Bovendien is DUO in zekere zin slachtoffer van zijn eigen succes. In het nieuwe systeem zien studenten meteen hun wijzigingen en vaak willen ze dan toch nog even bellen. “We krijgen veel bevestigingstelefoontjes”, zegt Jonkman. “Dan zeggen ze: ik heb dit gewijzigd, zien jullie dat ook? Ja, zeggen wij dan. Sowieso bellen sommige mensen liever dan dat ze iets lezen, ook als de informatie heel overzichtelijk is.”

Ze hoopt dat er in de toekomst minder van zulke telefoongesprekken zullen zijn, als studenten aan het nieuwe systeem gewend zijn. “Natuurlijk willen wij helemaal geen wachttijden. Liefst zouden we zelf mensen bellen om allerlei problemen voor te zijn. Daar zouden we graag extra geld voor krijgen.”

Maar dat zit er voorlopig niet in, zoals de minister ook aan de ombudsman laat weten. Ze wilde niet de suggestie wekken dat ze de wachttijden aanvaardbaar vindt, schrijft ze in haar antwoord op de tweede brief. Maar ze moest keuzes maken. “Ik heb met de beschikbare financiële middelen een integrale afweging moeten maken tussen wat wenselijk en wat haalbaar is.”

Voorjaar
Van Engelshoven laat nu in kaart brengen hoe groot de problemen precies zijn. In het voorjaar weet ze er meer van en dan zal ze erop terugkomen, belooft ze zowel de Tweede Kamer als de ombudsman.