MijnDUO gaat offline, maar geen paniek

Overheid en ict-vernieuwing… het blijft een spannende combinatie. De vernieuwing van MijnDUO is intussen twee keer duurder dan gedacht. En het systeem moet ook nog eens in plaats van drie weken een maand op zwart.

Afgelopen najaar bezwoer minister Van Engelshoven de verontruste Tweede Kamer dat zo’n periode echt nodig was voor een vlekkeloze invoering. Bovendien zou de service van DUO niet in gevaar komen.

Vandaag zet ze in een brief alle voorbereidingen op een rij. In april worden de gegevens van 4,8 miljoen personen overgezet naar het nieuwe systeem. DUO moet constant opletten of er geen fouten worden gemaakt. Daarom worden de gegevens bevroren en kan niemand tussentijdse wijzigingen maken.

Even wachten
Maar studenten krijgen gewoon studiefinanciering op hun rekening gestort en de automatische incasso voor terugbetalers loopt ook door. DUO blijft bovendien bereikbaar via telefoon, Twitter, Facebook en Instagram. Ook kunnen studenten naar een servicebalie in Amsterdam, Arnhem, Eindhoven, Enschede, Groningen, Rotterdam en Zwolle.

Willen studenten hun studiefinanciering wijzigen? Die wijzigingen worden dan met terugwerkende kracht ingevoerd zodra het systeem weer in de lucht is, belooft Van Engelshoven. “Veel aanvragen en wijzigingen kunnen wel even wachten.”

Studenten kunnen natuurlijk tegen een acuut probleem aanlopen, erkent de minister, bijvoorbeeld door een sterfgeval. Ook kan er een financieel noodgeval zijn. “Ik vind het heel belangrijk dat deze studenten dan geholpen kunnen worden”, schrijft ze. Voor zulke uitzonderlijke gevallen heeft DUO een ‘intern loket’ ingericht.

Coulance
Er komt een voorlichtingscampagne. Studenten en terugbetalers krijgen allemaal een e-mail van DUO. Er gaat bovendien een papieren brief de deur uit naar minderjarige studenten en aflossers met een betalingsachterstand. Ook via de website en andere kanalen gaat DUO informatie geven.

Mocht het voor sommige (oud-)studenten toch onverhoopt misgaan, “dan zal DUO proberen om samen met hen een zo goed mogelijke oplossing te zoeken”, aldus de minister. “Met DUO heb ik afgesproken dat coulance daarbij het uitgangspunt zal zijn.”

En wat krijgen studenten ervoor terug? Aanvragen en wijzigingen worden vanaf mei direct verwerkt (en bevestigd) en studenten krijgen meer inzicht in hun studieschuld: welk deel is een gift, welk deel een lening?

In de eerste dagen van mei kan het nieuwe systeem nog wat haperingen vertonen, waarschuwt Van Engelshoven. Want wellicht willen heel veel studenten dan tegelijkertijd inloggen. Het is moeilijk voorspelbaar wat het gevolg is van zo’n ‘piekbelasting’.