Kan een robot een receptionist vervangen?

Met de introductie van de OrionStar GreetingBot Mini in het Minnaertgebouw, betreedt de robot in november de universitaire setting als receptionist. Het is een vervolgexperiment op een studie naar de effectiviteit van robots in universiteitsgebouwen zonder receptiebalie. 

De studie was het gevolg van de wens van de UU om de buitenwereld te laten zien wat er op de Bètafaculteit gebeurt op het gebied van onderzoek en onderwijs en hoe die in de dagelijkse bedrijfsvoering te integreren zijn. Zo kwam de receptierobot ter sprake en Maartje de Graaf, universitair docent Human-Centered Computing, vroeg Demetra Hadjicosti, masterstudent Human-Computer Interaction, een studie te doen naar de effectiviteit van robots in universiteitsgebouwen zonder traditionele receptiebalie.

Helpy aan het werk
Voor het onderzoek werden verschillende recepties nauwkeurig onder de loep genomen. De masterstudent sprak met receptionisten en bezoekers om hun ervaringen en verwachtingen in kaart te brengen. Waar moest een robot aan voldoen? De keuze viel op de OrionStar GreetingBot Mini, een hypermoderne robot met een vriendelijk ‘gezicht’ – ook wel ‘Helpy’ genoemd. Deze robot, onder meer uitgerust met kunstmatige intelligentie, verwelkomt bezoekers, wijst ze de weg, beantwoordt hun vragen – en weet af en toe zelfs een grapje te maken.

De eerste tests waren dit jaar in het Minnaertgebouw op het Utrecht Science Park, een locatie zonder receptiebalie, waar Helpy de rol van gastheer op zich nam. Bezoekers beoordeelden hem met een indrukwekkende 84,1 op een schaal van 100 op de System Usability Scale. Een score boven de 52 staat voor een positieve gebruikservaring, wat betekent dat de robot het erg goed deed – vriendelijk, behulpzaam en altijd beschikbaar, concludeerde Demetra. 

Robot als extra paar handen
Het grootschalig inzetten van robots op de universiteit biedt verrassend veel voordelen, blijkt uit het onderzoek. De probleemstelling van de masterscriptie geeft aan dat er in veel gebouwen een receptie ontbreekt, waardoor bezoekers met vragen regelmatig verloren rondlopen. Hier kan een robotreceptionist als Helpy de redder in nood zijn, schrijft Demetra. 

Maar zelfs in gebouwen waar receptionisten aanwezig zijn, zou een robot zoals Helpy het verschil kunnen maken, staat in een artikel van Securitas Nieuws waarin Roeland van Oers, directeur van Welbo (verWELkom roBOts in je team). Hij sprak met Securitas, de organisatie die voorheen de beveiliging van de UU deed. Hij benadrukte dat juist de samenwerking tussen mens en machine de echte magie creëert. Terwijl een menselijke receptionist zich kan richten op persoonlijk contact, neemt de robot het repetitieve werk over, zoals het wijzen van de weg, en is hij 24/7 beschikbaar. Zoals Van Oers het verwoordt: ‘De robot vervangt niet de receptionist, maar degene die achter de computer zit. Zo krijgt de receptionist meer ruimte om échte aandacht te geven, en dat maakt de gastvrijheid alleen maar sterker.’

Na het onderzoek van Demetra besloot de faculteit Bètawetenschappen de robot definitief in huis te halen voor een prijskaartje van 6195 euro, exclusief btw. Volgens Rosa van den Dool, communicatiemedewerker van de faculteit Bètawetenschappen, biedt het succes van deze test nieuwe mogelijkheden voor bredere toepassingen binnen de universiteit. Als robots, zoals Helpy, zo positief worden ontvangen, wie weet waar we ze in de toekomst nog meer zullen zien?

Vragen over het menselijke element
Tijdens de aankomende open dagen op 15 en 16 november zal Helpy zijn officiële debuut maken als gastheer van de universiteit. Het inzetten van een robot roept wel vragen op bij onderzoekers, ethici en receptionisten: hoe kunnen robots zoals Helpy worden ingezet zonder dat het ten koste gaat van menselijk werk en persoonlijke interactie? 

De balans vinden tussen servicegerichtheid en efficiëntie met de warmte van een menselijke glimlach lijkt een uitdaging, zo denken zij. Is Helpy een voorbode van een efficiëntere toekomst, of moet de UU voorzichtig blijven om het menselijke element niet te verliezen? Want kan een robot meer dan alleen glimlachen en wijzen? Bezoekers verwachten service, en de vraag is: kan technologie die leveren?

Foto: Harold van der Kamp

Tekortkomingen van een robot
Robots bieden voordelen, maar volgens docent De Graaf en Cindy Friedman, PhD-kandidaat in ethiek rondom humanoïde robots, zijn er ook tekortkomingen. Waar een menselijke receptionist meelevend kan reageren en emoties kan lezen, is een robot simpelweg een machine zonder gevoel. Stel je voor dat een bezoeker in paniek raakt door een medische noodsituatie – een robot kan nooit de kalmerende steun of snelle beslissingen bieden die een mens kan. In zulke momenten valt de technologie door de mand, aldus Friedman.

Bovendien zijn de prestaties van robots in drukke of lawaaierige omgevingen niet perfect, zoals bleek uit het onderzoek van student Demetra. De robot had soms moeite met spraakcommando’s, wat tot frustratie en misverstanden leidde. 

Een ander ethisch dilemma dat docent De Graaf aansnijdt, is privacy. Wat gebeurt er met de data die de robot verzamelt? En hoe empathisch kunnen robots echt zijn? ‘Robots kunnen empathie simuleren,’ zegt De Graaf, ‘maar het blijft een illusie en kan zelfs misleidend zijn.’ Mensen denken misschien dat de robot oprecht begrijpt en meeleeft, terwijl het in feite alleen maar vaste patronen en algoritmes volgt.

Ook toegankelijkheid is een factor die niet over het hoofd gezien mag worden. Niet iedereen is even handig met technologie, en robots moeten te gebruiken zijn voor alle gebruikers, van ouderen tot mensen met beperkingen. Bovendien moet er een duidelijke verantwoordelijkheidsstructuur zijn: wie is aansprakelijk als een robot een fout maakt of schade veroorzaakt?

Ethicus Friedman voegt eraan toe dat technologie niet altijd een verbetering is. “Tijdens de Covid-pandemie vond ik het frustrerend om alleen met chatbots te communiceren in stressvolle situaties. Het gebrek aan echte empathie maakt zo'n ervaring extra lastig.”

Daarnaast benadrukt ze dat de waarde van een robot sterk afhangt van de context. “In een kliniek, waar mensen zich kwetsbaar voelen, is menselijke warmte onmisbaar. Daar voelt een robot als een kille, dystopische oplossing. In een innovatieve setting daarentegen, zoals een universiteit of bibliotheek, kan een robot wel goed werken.”

Foto: Harold van der Kamp

Robots als nieuwe collega’s?
Volgens communicatiemedewerker Rosa van den Dool, staat de toekomst van robots zoals Helpy bij de Universiteit Utrecht nog open. Hoewel er binnenkort een nieuwe test plaatsvindt in het Hans Freudenthalgebouw, waar momenteel geen receptionist is, zijn er nog geen concrete plannen om de inzet van robots uit te breiden. Deze proeven dienen voornamelijk om te onderzoeken hoe de robot functioneert in verschillende situaties, zoals open dagen en andere bijeenkomsten. Wat betreft ethiek en privacy, benadrukt Van den Dool dat er voorzorgsmaatregelen zijn genomen: de robot herkent geen gezichten en verzamelt geen persoonlijke gegevens.

Toch waarschuwt docent De Graaf dat meer onderzoek nodig is om te begrijpen hoe mensen reageren op robots in hun dagelijkse omgeving. Het proces van acceptatie kost tijd en vereist langdurige studies. Volgens haar ligt de toekomst in hybride systemen, waarbij bezoekers de keuze hebben om zich te wenden tot een robot of een mens. Zo kunnen robots routinetaken overnemen, terwijl mensen zich richten op empathie en complexere vraagstukken.

Niyazi Sert toen hij na jaren afscheid moest nemen van de receptie van Farmacie en verhuisde naar de faculteit Sociale Wetenschappen, foto DUB

De map vol met bedankkaartjes
Niyazi Sert werkt al sinds 2001 als receptionist aan de universiteit, en hoewel hij de voordelen van robots best ziet, zoals het toegankelijker maken van gebouwen zonder receptie, blijft hij sceptisch. “Een robot kan nooit het persoonlijke contact vervangen”, zegt hij. Terwijl ik hem spreek lopen meerdere collega's even langs voor een praatje. Dat gebeurt blijkbaar vaak, een teken van de band die hij in de loop der jaren met de mensen om hem heen heeft opgebouwd. Campuscolumnist Monica van de Ridder voelt zich welkom in het Langeveldgebouw door Sert, schreef ze begin dit jaar in een blog op DUB. 

“Weet je wat?” zegt Sert lachend, “Je moet eigenlijk de medewerkers vragen wat zij van die robotreceptionist vinden. Bij mij krijg je alleen reclamepraatjes, zodat ik mijn baan kan behouden!” Met een knipoog laat hij vervolgens een map zien, vol met scans van bedankkaartjes die hij van bezoekers door de jaren heeft ontvangen. Trots bewaart hij ze voor zijn pensioen. “Dit zijn de kleine dingen die je niet kunt vervangen”, legt hij uit. “Mensen waarderen dat persoonlijke contact, en dat is precies wat een robot nooit kan bieden. Het gaat niet alleen om de informatie die je geeft, maar om het gevoel dat je iemand ziet, begrijpt, en écht aandacht geeft.”

Naast de map toont Sert het prikbord achter zijn bureau, vol met foto’s van studentenbesturen die hij door de jaren heen heeft leren kennen. “Ik wil iedereen herkennen die hier langskomt”, zegt hij. “Dat is wat mijn werk speciaal maakt. Het is mensenwerk, en dat is het mooiste eraan.” Voor Sert draait het werk om echte verbindingen, iets wat volgens hem niet door een robot kan worden nagebootst. 

Zodra ik wegloop, herinnert hij me eraan dat ik mijn jas niet moet vergeten – een klein gebaar, maar eentje dat een robot waarschijnlijk zou missen.